报修抢修系统

报修抢修系统

　　报修抢修工作是由燃气公司多个部门来共同完成，由于是多个部门来完成同一件事，所以用报修抢修系统来协同管理，有助于提高办事效率、对信息一致性管理。报修抢修系统可纳入呼叫中心系统统一进行管理。

　　1、自动语音服务，用户来电时，可以选择自动语音服务，用户可以听取公司介绍，交费方式等以往需要人工重复回答的问题。并且通过自动语音应答系统，查询以往缴费信息和欠费信息。结合短信功能，能够向用户提供欠费提示。

　　2、来电自动显示用户档案信息，在电话接听前，通过来电显示，在座席员操作界面上，显示出来电客户的资料。包括以往的来电记录，可以提供针对性服务。

　　3、电话录音，呼叫中心配有录音功能，可以对电话进行录音，能够全程记录通话内容。并可以根据电话报修记录进行查询和播放录音文件，绑定用户地址，户号，电话录音可定期删除录音，也可设置保留周期，重点电话可以选择另外保存。

　　4、报修工单处理，接到报修电话时，坐席人员能解答的电话解答，需要上门维修的转交维修部，由维修组长进行维修任务分派，并且短信告知维修人员详情，维修完成后，把维修记录录入到系统，从而实现了对维修工作的微机规范化管理。

　　5、知识库：是知识的汇总，能够把日常中的知识汇总起来，便于查找和回复。座席员可以通过知识库快速提高自己的专业知识。对于用户提出的问题，如何结合安全科，管线所，营业所等部门，将常见问题做出标准答案。

　　6、事故预案：发生安全事故时，应急响应预案，电话/短信通知事故预案响应责任人。

　　7、可以通过呼叫中心自动外拨和通过短信群发的方式通知用户。

　　8、服务历史查询和各种呼叫报表，根据客户的实际要求开发报表。